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Objetivos:                          

  • Dar a entender en qué consiste el concepto de percepción de calidad, calidad en la prestación de servicios.
  • Dotar de las herramientas, actitudes y aptitudes necesarias para el trato con el cliente y la resolución de conflictos.
  • Medir la satisfacción del servicio prestado.
  • Técnicas de fidelización.

Contenidos:

  1. Concepto de Fidelización en la gestión de clientes.
  2. Satisfacción del Cliente.
  3. Factores Fundamentales de la Fidelidad.
  4. La Explicación de la Fidelidad.
  5. Ventajas de la Fidelidad.
  6. Gestión del Servicio.
  7. Gestión del Valor y Prestación del Servicio.
  8. Valor percibido por los Clientes
  9. Marketing Interno
  10. Principios organizativos. Las Expectativas y las Percepciones.
  11. El Servicio Deseado.
  12. El Servicio Esperado.
  13. Deficiencias en la Calidad del Servicio.
  14. Expectativas de Calidad.
  15. Mejora del Servicio.
  16. La Insatisfacción del Cliente y Retención de Clientes.
  17. El Tiempo de Respuesta.
  18. Instrumentos de Fidelización.
  19. Programas de Fidelización.
  20. CRM

Duración y modalidad acorde a las necesidades del solicitante